...tomar un café a Starbucks?"; "Si elijo un lugar para ir a comer, que sea Las Cholas."; "Me encanta ir al Mac Station porque me siento como en casa". Cuántos ejemplos hay, cuántas historias de clientes satisfechos escuchamos a diario. Es cierto que muchas veces existen aspectos a mejorar a la hora de hablar de las marcas, pero cada vez hay más casos de éxito; es también cierto que sobre gustos no hay nada escrito, pero a su vez es más frecuente encontrar cualidades que las marcas resaltan que hacen que se las elija por sobre otras.
Una buena experiencia de compra siempre es bienvenida, y hay marcas que ya han captado el mensaje. Hay muchos elementos que hablan y comunican, y el local es uno de ellos. Es cierto que, en definitiva, uno acude a la tienda para cubrir una necesidad específica, pero si se ofrece algo más, ¿no es mejor? Está claro que genera un valor agregado para el consumidor.
Para serles sinceros, nunca había vivido la famosa "experiencia Starbucks" y no soy un gran tomador de café, pero hace algunos meses decidí ir a una sucursal del barrio de Belgrano. Quedé encantado. No sólo por la estética y comodidad del lugar sino por el toque de personalización que me generó el hecho de que mi vaso diga "Juan". Puede ser un detalle sin importancia para muchos, pero yo tenía mi propia infusión a pesar de que todos los vasos fueran blancos con el logo de la marca. Era para mí solo. Me sentí "mimado". Soy de fijarme mucho en esos pequeños detalles, y tanto la customización como la artesanía son atributos que valoro. Hay otro aspecto que me gustó: las personas que me atendieron eran de diferentes nacionalidades, con lo cual sentí una gran unión entre las culturas y países. Me dio la sensación de vivir una gran apertura mental. Si bien Starbucks ha sido un poco resistido por algunas personas debido a que, según ellas, se pierde la sensación de la clásica cafetería argentina, creo que es una muy buena opción para tomar un café de modo diferente. Es una experiencia para vivir. Se las recomiendo.
Lo mismo ocurre con otros sectores industriales, tales como el textil. Firmas como Wanama y Key Biscayne vienen ofreciendo algo más que la venta de indumentaria. Están instalando un concepto diferente y más completo. La primera marca lleva un largo tiempo con su servicio de cafetería dentro del local (en el Unicenter Shopping, por ejemplo), elevando así la experiencia de compra de sus clientes. De este modo, uno puede descansar un poco del siempre agotador día de compras. Puede ser interpretado como una acción de "Slow Marketing" para que la gente no viva a las corridas y se detenga a disfrutar de un buen café. Key Biscayne, por su parte, ha tomado esta idea del goce de la vida y de la recuperación de valores como la vida sana, la falta de stress y lo natural, pero ha ido un poco más allá y ha integrado su comunicación bajo un mismo mensaje más explícito. "Viví más despacio" es su apuesta, y esta tendencia a intentar de no caer en la agitación propia de la vida enloquecida de la ciudad es reforzada con tranquila música brasileña en su sitio web y en su anterior campaña "Vení a Respirar", en donde se invitaba al consumidor a experimentar una mejor calidad de oxígeno en sus locales.
No nos olvidemos de los gimnasios: Sport Club y Megatlón ofrecen mucho más que un lugar para ejercitar. Cada sucursal es una pequeña ciudad en donde tenemos pileta, sala de musculación, fitness, cintas, bicicletas, etc. No sólo eso, sino que además algunas sucursales poseen café Starbucks y otras comodidades. Asimismo, se puede disfrutar de las instalaciones en cualquier sucursal de la firma, lo cual nos da libertad para hacer ejercicio en el local que esté más cercano a nuestra ubicación específica del día y sin perder tiempo.
Mac Station es un lugar único para vivir la experiencia de compra debido a que no sólo se pueden observar los modelos para comprar, sino que también están disponibles para probar en vivo y en directo, como si estuviéramos en nuestras propias casas. Podemos sacarnos todas las dudas antes de adquirir un producto Apple al probar cada uno de ellos: navegamos en internet, escuchamos música, vemos videos. La marca de la manzana nos tiene confianza, y gracias a eso el consumidor también se va ganando la suya, generando un vínculo muy fuerte que excede la mera compra. El potencial cliente sabe que no se encontrará con un cartel que diga "No tocar", porque justamente él busca lo contrario; quiere tener contacto y conocer más acerca de sus cualidades y beneficios. Asimismo, se sentirá bienvenido en Mac Station.
¡Cómo ha evolucionado Mc Donald´s! Es muy interesante observar cómo se ha reinventado a sí mismo y superado día tras día. Se logró integrar a toda la familia, y poco a poco está dejando ese concepto de vivir en la vorágine y a las corridas. Sin descuidar su negocio principal (la venta de hamburguesas), la marca de Ronald Mc Donald ha incorporado la diversidad en su estrategia. ¿Por qué? Porque siendo los niños y jóvenes los más interesados en ingerir este tipo de alimentos, muchas veces ellos convencían a sus padres para que los lleven a disfrutar de un divertido almuerzo o cena, con lo cual han incorporado el Mc Café y ampliado sus menúes para que los adultos lo tengan en cuenta como una gran alternativa. Se pueden comer ensaladas, cookies, muffins, tortas, y hasta disfrutar de los helados de Freddo. No sólo han logrado este gran avance, sino que además el diseño de sus locales de cafetería generan una sensación de estar en un lugar muy cálido, más premium, adulto y aún así los hijos pueden disfrutar con sus amigos de un Mc Combo. Por lo tanto, ¿por qué tomar un café o disfrutar de una cookie en cualquier confitería, si lo puedo hacer en un Mc Café?
Genera una gran satisfacción ver cómo las marcas se van adaptando a las nuevas tendencias del mercado y escuchan a sus consumidores. Creo que se van dando cuenta que todo esfuerzo que se haga beneficia a todas las partes. El cliente está satisfecho, relajado y cómodo, y no hay nada mejor que eso para que el vínculo sea cada vez más fuerte y de largo
plazo. Consecuencia adicional de este comportamiento: mayores ventas para las compañías.
2 comentarios:
Creo que lo primero que me genera decir es, no todo lo foraneo es nocivo para el pais. De mas esta decir que una parte circunstancial de las "mejoras" que se ven en los distintos locales son copias exactas o adaptaciones de casos de estudio ya probados en otras latitudes. Con un agregado que es la cruel competencia para conseguir clientes fieles en un mercado cada vez mas selectivo y chico. En un pais donde las reglas de la oferta y la demanda no se hacen valer, el cliente busca cada vez mas ese aspecto distintivo, (y a veces hasta esnobista) que viene asociado al mayor poder adquisitivo. "Si lo voy a pagar caro, por lo menos que la compra sea una experiencia satisfactoria" pareceria decir alguna gente.
Es llamativo el caso de los locales que no ofrecen el mejor producto, ni la mejor relacion precio calidad, y aun asi desbordan de clientes. Sera imposible negar pues que al igual que a las civilizaciones precolombinas, los consumidores de hoy muchas veces gustan de hacerse de "espejitos de colores". Me gustaria saber tu opinion con respecto a esa tendencia.
Pese a todo, se aplaude la busqueda de la comodidad del cliente, y la familiarizacion del mismo con la marca. Nada mas fiel que un cliente que se ve reflejado en la cultura de la marca y la hace propia.
Estimado lector,
Antes que nada, muchas gracias por participar en este blog con tus comentarios y pensamientos.
En relación a lo que expusiste, estás en lo cierto, y sobre todo con las empresas multinacionales. Lo que se hace generalmente es seguir un plan estratégico global y único que se crea y moldea en las casas matrices, y cada filial lo adapta lo mejor posible a sus culturas sin desviarse mucho del objetivo. Pero también es cierto que muchas veces las ejecuciones locales exceden las expectativas de las casas matrices, lo cual puede transformarse en un best practice de exportación.
El consumidor es muy especial, y muchas veces los locales menos premium también desbordan de gente. Lo que puede predominar en ese caso es algún vínculo de afecto por tradición familiar, o simplemente porque no hay competencia cercana, lo cual fomenta el estancamiento. Al estar tranquilos y sin amenazas competitivas, las marcas se pueden "dormir en los laureles"; por eso la competencia leal siempre es constructiva para todos. El monopolio no es beneficioso para nadie en el largo plazo (incluso para las empresas).
Espero haberte dejado satisfecho con mi respuesta y ojalá nos mantengamos en contacto.
Saludos,
Juan.-
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